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三级客户服务管理师题库
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三级客户服务管理师
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简介
三级客户服务管理师
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题目预览(可预览10题)
【判断题】
[1/70]优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
无
【多选题】
[2/70]在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。
A.
商务信用
B.
银行信用
C.
系统信用
D.
司法信用
E.
区域的社会信用
参考答案：
A B C D E
参考解析：
无
【单选题】
[3/70]以下对需求的说法不正确的是（）。
A.
需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水
B.
需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择
C.
需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境
D.
需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择
E.
需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高
参考答案：
A
参考解析：
无
【多选题】
[4/70]客户忠诚形成的策略来源于（）因素。
A.
价格
B.
客户感受
C.
服务人员
D.
服务环境
E.
互联网进入，为客户提供便利方式
参考答案：
A B C D E
参考解析：
无
【单选题】
[5/70]服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。
A.
企业内部服务
B.
服务技巧
C.
建立协调合作组
D.
心理学
E.
解决问题
参考答案：
D
参考解析：
无
【多选题】
[6/70]客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（）。
A.
不戴发出干扰声音的饰物
B.
不戴耀眼的饰物
C.
不戴数量过多的饰物
D.
不戴样式怪异的饰物
E.
不戴低档的饰物
参考答案：
A B C D
参考解析：
无
【判断题】
[7/70]建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
A
参考解析：
无
【单选题】
[8/70]对客户服务特性理解是不正确的是（）。
A.
服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.
服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
C.
服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
D.
服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
参考答案：
B
参考解析：
无
【多选题】
[9/70]可以通过（）改善倾听的效果。
A.
克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
B.
带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C.
面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D.
当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E.
及时回应用户
参考答案：
A B D E
参考解析：
无
【多选题】
[10/70]（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。
A.
男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
B.
走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
C.
女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
D.
走路时前后摆动幅度大约在30度左右
参考答案：
A C
参考解析：
无
