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饭店服务质量管理题库
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中级旅游经济>饭店服务质量管理
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简介
中级旅游经济-饭店服务质量管理
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题目预览(可预览10题)
【单选题】
[1/100]一种量少而冰镇的饮料是（）
A.
甜食酒
B.
鸡尾酒
C.
软饮料
D.
佐餐酒
参考答案：
B
参考解析：
无
【多选题】
[2/100]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。
A.
以"零缺陷"为管理目标
B.
以质量控制为管理手段
C.
以标准化为管理方法
D.
每位员工都是主角
E.
充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力
参考答案：
A D E
参考解析：
零缺陷管理简称ZD管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以"零缺陷"为管理目标；②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。
【多选题】
[3/100]客栈时期的饭店的主要特点是（）
A.
设施简单
B.
讲究礼貌礼仪
C.
清洁
D.
规模较小
参考答案：
A D
参考解析：
无
【多选题】
[4/100]下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。
A.
员工素质
B.
环境质量
C.
设施质量
D.
产品质量
E.
体系质量
参考答案：
B C D
参考解析：
饭店服务质量的构成因素主要包括：①环境质量；②设施质量；③产品质量；④服务水平。
【单选题】
[5/100]饭店服务质量管理必须以（）为中心。
A.
建立服务质量管理体系
B.
符合服务质量管理方针
C.
满足顾客的需要
D.
符合饭店服务质量标准
参考答案：
C
参考解析：
饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。
【多选题】
[6/100]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
A.
饭店没有明确的质量目标
B.
服务质量管理的计划性差
C.
计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.
饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.
进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
参考答案：
A B C
参考解析：
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。
【单选题】
[7/100]从一定意义上讲，是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片”。（）
A.
总服务台
B.
大堂副理
C.
礼宾处
D.
公共卫生间
参考答案：
D
参考解析：
无
【单选题】
[8/100]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。
A.
对客管理
B.
员工管理
C.
产品管理
D.
流程管理
参考答案：
D
参考解析：
服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：①对客管理；②员工管理；③产品管理。
【多选题】
[9/100]良好的服务语言具有的特征有等。（）
A.
明了性
B.
主动性
C.
兑现性
D.
局限性
参考答案：
A B C D
参考解析：
无
【多选题】
[10/100]因果分析法的程序主要包括（）。
A.
制定寻找质量问题的计划
B.
确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C.
发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D.
将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E.
拟定解决质量问题的途径并予以实施
参考答案：
B C D
参考解析：
因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。
