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服务规范化
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题目预览(可预览10题)
【单选题】
[1/11]示意客户时，要用（）的手势。
A.
手心向上，五指并拢
B.
单指
C.
手心向下
D.
立起手掌
参考答案：
A
参考解析：
无
【判断题】
[2/11]客户提供的资料不全时，应说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”，
【判断题】
[3/11]客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“找××部门（人员）签完字再过来办”。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续”
【判断题】
[4/11]客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“回去让本人来办”。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来吉林银行办理这项业务，感谢您的配合”。
【判断题】
[5/11]客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“这是上级的规定，我有什么办法”。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”。
【多选题】
[6/11]员工服务态度标准必须坚持（）
A.
存款取款一样主动
B.
生人熟人一样热情
C.
大额小额一样欢迎
D.
忙时闲时一样耐心
E.
表扬批评一样诚恳
参考答案：
A B C D E
参考解析：
无
【判断题】
[7/11]客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“把手续给我”。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
“对不起，请您出示××资料（证件）”
【多选题】
[8/11]吉林银行全体员工职业道德标准有（）
A.
忠于职守、爱岗敬业
B.
团结协作、密切配合
C.
诚信亲和、尊重客户
D.
求真务实、不断创新
E.
廉洁自律、拒腐防蚀
参考答案：
A B C D E
参考解析：
无
【判断题】
[9/11]若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应说：“你不能查，让你们会计来查”。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”
【判断题】
[10/11]当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“这里办不成，你到别处去办”。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？”。
