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国家开放大学(客户关系管理)题库
题数
268
考试分类
国家开放大学(客户关系管理)
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简介
国家开放大学(客户关系管理)
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【单选题】
[1/268]企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）
A.
生产者——中间商——消费者
B.
生产者——消费者
C.
中间商——消费者
D.
生产者——中间商
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[2/268]通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益称之为（）。
A.
客户信息价值
B.
溢价收入
C.
口碑效应
D.
客户的附加价值
参考答案：
C
参考解析：
无
【多选题】
[3/268]客户忠诚有常见的（）类型
A.
垄断忠诚
B.
价格忠诚
C.
激励忠诚
D.
超值忠诚
参考答案：
A B C D
参考解析：
无
【判断题】
[4/268]客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[5/268]如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是（）。
A.
从点滴小事上关心客户
B.
尽量多承担额外的服务义务
C.
预测客户的需求
D.
寻求有效的外部刺激
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[6/268]企业的中高层管理人员对（）的支持是CRM实施成功的首要条件。
A.
CRM流程测试
B.
CRM实施
C.
M系统的选择
D.
项目启动
参考答案：
B
参考解析：
无
【多选题】
[7/268]在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（）
A.
经济收益
B.
作业收益
C.
共生收益
D.
心理收益
E.
定制化收益
参考答案：
A B C D E
参考解析：
无
【单选题】
[8/268]在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（）。
A.
IT成本
B.
过程管理成本
C.
人员培训成本
D.
财务成本
参考答案：
A
参考解析：
无
【多选题】
[9/268]企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）
A.
行业水平的数据完整性
B.
企业水平的数据完整性
C.
技术水平的数据完整性
D.
客户水平的数据完整性
E.
知识水平的数据完整性
参考答案：
A B D
参考解析：
无
【单选题】
[10/268]在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A.
20世纪70年代和80年代早期
B.
20世纪80年代和90年代早期
C.
20世纪90年代
D.
21世纪
参考答案：
C
参考解析：
无
