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第三节顾客满意题库
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中级质量师专业综合知识>第三节顾客满意
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简介
中级质量师专业综合知识-第三节顾客满意
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章节目录
题目预览(可预览10题)
【单选题】
[1/20]（）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A.
品牌形象
B.
预期质量
C.
感知质量
D.
感知价值
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[2/20]SIPOC工作表的形成是从（）的思考角度形成的。
A.
供方—输入—过程—输出—顾客
B.
顾客—输出—过程—输入—供应商
C.
供方—输人—输出—产品—顾客
D.
顾客—输入—过程—输出—供应商
参考答案：
A
参考解析：
无
【多选题】
[3/20]顾客满意具有的基本特性包括（）。
A.
主观性
B.
有效性
C.
阶段性
D.
相对性
E.
层次性
参考答案：
A C D E
参考解析：
无
【单选题】
[4/20]（）是基线质量，是最基本的需求满足。
A.
一元质量
B.
魅力质量
C.
线性质量
D.
理所当然质量
参考答案：
D
参考解析：
理所当然质量是隐含的或必须履行的需求。比如冰箱制冷这一特性就是理所当然的质量，不制冷，顾客肯定不满意，制冷是基本要求。
【单选题】
[5/20]下列（）顾客属于内部顾客。
A.
消费者
B.
委托人
C.
零售商
D.
代理人
参考答案：
D
参考解析：
无
【单选题】
[6/20]一台设备的寿命服从参数为五明指数分布，假如其平均寿命为3700h，则该设备的故障率为（）。 【图片】
A.
A
B.
B
C.
C
D.
D
参考答案：
B
参考解析：
【单选题】
[7/20]（）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A.
需求
B.
要求
C.
期望
D.
希望
参考答案：
A
参考解析：
无
【多选题】
[8/20]按接受产品的顺序，可将顾客划分为（）。
A.
内部顾客
B.
过去顾客
C.
当前顾客
D.
外部顾客
E.
潜在顾客
参考答案：
B C E
参考解析：
无
【单选题】
[9/20]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A.
可控制的
B.
可选择的
C.
不可控制的
D.
不可选择的
参考答案：
A
参考解析：
无
【单选题】
[10/20]顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（）定义。
A.
企业
B.
零售商
C.
服务的提供方
D.
顾客
参考答案：
D
参考解析：
无
