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三级客户服务管理师题库
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三级客户服务管理师
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简介
三级客户服务管理师
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题目预览(可预览10题)
【判断题】
[1/70]优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本。
A.
正确
B.
错误
参考答案:
B
参考解析:
【多选题】
[2/70]在我国,电子商务信用需要建立与完善的是()。
A.
商务信用
B.
银行信用
C.
系统信用
D.
司法信用
E.
区域的社会信用
参考答案:
A B C D E
参考解析:
【单选题】
[3/70]以下对需求的说法不正确的是()。
A.
需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西,渴了想喝水
B.
需求的选择性。已经形成的生活习惯,会使客户对需求进行选择
C.
需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的,一个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境
D.
需求的相对满足性。这是指在不同情况下,针对同一种情况,人会有不同的选择
E.
需求的发展性。人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高
参考答案:
A
参考解析:
【多选题】
[4/70]客户忠诚形成的策略来源于()因素。
A.
价格
B.
客户感受
C.
服务人员
D.
服务环境
E.
互联网进入,为客户提供便利方式
参考答案:
A B C D E
参考解析:
【单选题】
[5/70]服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下()项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。
A.
企业内部服务
B.
服务技巧
C.
建立协调合作组
D.
心理学
E.
解决问题
参考答案:
D
参考解析:
【多选题】
[6/70]客户服务人员出席特殊场合时,可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意()。
A.
不戴发出干扰声音的饰物
B.
不戴耀眼的饰物
C.
不戴数量过多的饰物
D.
不戴样式怪异的饰物
E.
不戴低档的饰物
参考答案:
A B C D
参考解析:
【判断题】
[7/70]建立投诉处理系统,应做好将投诉事件存档工作,以保持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
A.
正确
B.
错误
参考答案:
A
参考解析:
【单选题】
[8/70]对客户服务特性理解是不正确的是()。
A.
服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的,客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.
服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时,服务就是无偿的,不具备可衡量的价值。C.服务具有的不可分性,在服务销售的过程中,有形产品可以集中生产而分散销售,无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
C.
服务具有易消失性,在有效的工作时间内,如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话,无论有形与无形的产品,都造成了销售机会的损失,而且永不能挽回。
D.
服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人,服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
参考答案:
B
参考解析:
【多选题】
[9/70]可以通过()改善倾听的效果。
A.
克服环境干扰,建立一个适合交谈的环境
B.
带着目的来听,诊断分析用户表达的内容
C.
面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触
D.
当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整
E.
及时回应用户
参考答案:
A B D E
参考解析:
【多选题】
[10/70]()均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。
A.
男性客户服务人员以大步为佳,女性客户服务人员以碎步为美
B.
走路时步态美不美,是由步态和步韵决定的
C.
女性客户服务人员走路的步态要自如,匀称、轻柔,显得端庄、文静、典雅
D.
走路时前后摆动幅度大约在30度左右
参考答案:
A C
参考解析:
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