A商家邮政投诉京东物流案例 A商家是京东物流快递部商家,主营鞋子均为COD件,因为妥投率不达预期,恶意批量邮政投诉。商服对已投诉的505单,进行外呼核实,其中30单反馈没有配送,68单消费者没接电话,但有拒收待审的步骤,407单明确非京责。 商家不认可,威胁还有近4000单要投诉,总计约4500单,要求每单赔偿广告费和运费133元,预估赔偿4500*133=598500元,表示没进行理赔,不支付12月、1月运费81.4万。 处理过程: 客户经理和投诉理赔经理多次上门沟通未果,其中商服、销售和快递部年前就2次上门拜访。 商家态度强硬坚持我司原因导致妥投下滑,要求赔偿。 此事风险巨大,快递暂停商家货款,同时寻求解决。此事引起福建省区高度重视,华南、法务、公共事务等也参与处理。 处理结果: 目前妥协方案为:将商家运费按一万单五折折扣,退回运费按0.5倍计算,调账后撤销全部邮政投诉,并支付运费,随后我司解冻代收货款。结算测算两商家合计调减14.67万。 案例反思: 1.COD妥投专项能力需持续抓紧改善; 2.商家导入前需要有所管控,以及后续配套追责,避免只求收入不求质量; 3.防微杜渐,此前已多次投诉并通报过,没有采取有效措施规避。造成此次公司损失; 结合第四章第四节第三方物流客户关系管理所学的知识,分析一下对于京东物流处理的此次的客户邮政投诉,有什么待完善之处?