生日的惊喜 某日,R 酒店中餐厅意味轩餐厅实习生 Lena 接到肖先生的预定电话,第二天晚上给他的女儿 肖肖庆祝五周岁生日。虽然 Lena 刚刚到酒店两个周的时间,她第一时间就要想到为即将迎来的小 客人创造一个终生难忘的生日惊喜。第一件事就是通知饼房做一个精美蛋糕,然后跟主管详述了 肖先生的预定请求,开始探讨如何为客人创造惊喜。 第二天晚上,肖先生一家一到门口,Lena 就立刻迎上去,送上提前准备好的由意味轩餐厅所 有成员做成的生日贺卡,并祝“肖肖,生日快乐”。Lena 把客人带进餐厅以后,餐厅主管和副厨 师长已经早早等候在里面,他们带着肖肖参观了整个餐厅和厨房。参观过程中,讲述了餐厅的故 事,厨师还热情地介绍了肖肖喜欢吃的手工意大利面和牛排的制作方法,看到美味,肖肖已经开 始期待接下来的晚餐了。把肖肖带到她中意的座位上,副厨师长亲自帮她推荐特色菜。 就餐过程中,餐厅主管发现肖肖有些咳嗽,上前询问得知肖肖最近嗓子过敏。主管立刻帮肖 肖调了一杯蜂蜜柠檬水送上,又想到之前订的蛋糕有可能不合适咳嗽的孩子食用,那接下来该怎 么办? 主管想何不让小寿星自己做主,选一个合适自己的蛋糕?于是与肖先生提议带肖肖去一楼餐 厅选一个适合肖肖的小蛋糕。在餐厅主管带领下,肖肖心满意足地选择了自己喜欢的小蛋糕,回 到餐厅准备点上蜡烛,许下自己的生日愿望。 取回蛋糕后,主管将先前准备的蛋糕和新挑选的小蛋糕一起点上了蜡烛,并召集服务团队和 厨房团队的同事们一起唱着生日快乐歌将蛋糕送到他们的桌前。 让学生阅读案例之后,启发学生讨论,除了文中各个角色的做法,还可以为客人提供哪些个 性化服务? 分析个性化服务形成的关键因素。