组织案例 位于城市中心的某家四星级饭店,以接待商务客人为主。某天饭店出租率高达95%,618房间刚刚清理完就住进了一名欧洲女客人。 第二天中午客人就向饭店总经理递交一份三页的投诉报告,反映她入住后遇到的各种遭遇:进房间磁卡钥匙打不开房间;想给家人发一张明信,服务夹里没有;要一张本市地图,客房服务中心服务员让她自己去取;淋浴时,发现淋浴喷头出水特别少,只能手持喷头用了30分钟勉强洗完等等。不能让客人容忍的是第二天上午11点多她回到房间时,发现椅子的靠背上有一双男士的袜子。于是她向总经理投诉了,“这是我从未见过的四星级饭店。服务不好不说,还没有安全感”。她要求:(1)店方为其免掉全部房费;(2)向她做出解释。并要求诉诸新闻媒体并投诉给旅游质量管理部门。 总经理接到投诉报告后,感到此事严重,把客房部经理批评了一顿,要求客房部做出书面答复,解释客人投诉中提出的问题。客房部经理怒气冲冲地回到办公室,找来当层领班训斥一通。问她怎么回事,吓得领班直打哆嗦。领班回到楼层虽然晕头转向,但也没忘记对负责这间客房的服务员发了一通脾气。 问题:从组织管理角度分析酒店管理存在问题产生的原因及解决对策。